Si accedemos a la incidencia, podemos ver muy fácilmente el exceso de información que nos envían ya desde el primer correo (información no válida para la incidencia real que tienen).

** Nos envían literalmente el correo del pedido y el mensaje que se le envía al profesor para que inicie el proceso de registro/adición de licencias, etc

Está claro que necesitamos información, pero no en exceso porque con esto lo único que conseguimos es ralentizar nuestro tiempo de respuesta por tener que leer el contenido, “ensuciamos” el ticket y muchas veces no dejamos claro cual es la incidencia que estamos tratando.

Para filtrar este tipo de información y dar con el error/incidencia para mostrarla, es mejor hacerlo desde el hilo de correo y trasladar la información exacta a al ticket, concretamente, añadiendo en la descripción los datos que creemos correctos y una pequeña descripción.

Ejemplo: 

Si nos fijamos, hay un detalle entre toda la información anterior que sí podemos utilizar para rescatar, al menos, las licencias desde la tienda, (Número de Pedido - 394695  aunque para perder menos tiempo sería mejor pedir la licencia al cliente y nosotros en paralelo intentar trabajar la incidencia internamente.

Contrastar bien la plataforma, especificar siempre que se pueda el contacto, siempre que haya adjuntos de valor hay que adjuntarlos.

Y, si el problema se puede revisar desde N1 y se tiene capacidad, hacerlo antes de pasar a N2.

Otras puntos a tener en cuenta:

• Contrastar bien la plataforma, sacar en claro cuál es el problema real.

• datos que está utilizando para originar ese problema

• pasos que realiza cuando se genera el problema, para intentar recrearlo en cualquiera de nuestros dispositivos que sea similar